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Reclamar contra una entidad financiera: ¿qué debo hacer?

A veces nos encontramos en una situación en la que sabemos que nuestra entidad financiera ha hecho algo que nos ha perjudicado, y nos preguntamos cómo reclamar para que, sirva o no sirva para algo, por lo menos nuestro banco sepa que estamos descontentos.

Antes de acudir organismos supervisores externos, pon una reclamación en tu propia entidad. No sólo es la forma más sencilla de actuar, sino que, en el caso de que tengamos que recurrir al Banco de España u otro organismo, este será un requisito para que la reclamación se tramite. Si esto no funciona y, efectivamente, queremos ir más allá, tendremos que decidir antes de nada dónde reclamar.

Tanto el Banco de España, como la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), como la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSEP) aceptarán reclamaciones, aunque cada uno de ellos se ocupa de temas distintos, por lo que el proceso será más rápido si acudimos directamente al que resulte competente. El Banco de España se ocupa de las incidencias en relación con productos y servicios bancarios, la CNMV de incidencias en relación con productos o servicios de inversión y la DGSEP de las cuestiones relacionadas con contratos de seguros y planes de pensiones.

Al presentar la reclamación será imprescindible que incluyamos la identificación del interesado, la entidad o entidades contra las que reclamamos (y qué departamentos están implicados), los motivos concretos de la queja, acreditar que hemos presentado ya una reclamación en la propia entidad, el lugar, la fecha y la firma.

¿Qué pasa a continuación?

Si la queja se admite a trámite (podría ser denegada si falta cualquiera de los elementos explicados anteriormente, si los motivos no están claros, si la cuestión ya está siendo tratada o si no es competencia de ninguno de los tres organismos), se abre un expediente en los 10 días siguientes. La entidad implicada tendrá 15 días para presentar alegaciones, después de los cuales, en los 4 meses siguientes, el organismo emitirá un informe no vinculante con su resolución.

Aunque los informes no son vinculantes, la entidad tiene la obligación de informar al supervisor de las actividades realizadas en relación con las reclamaciones que se resuelvan a favor del reclamante.

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