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Como reclamar ante el Banco de España por Internet

Frecuentemente vengo observando en esta web y en otros sitios sobre finanzas en Internet comentarios de personas que se quejan del servicio de determinadas entidades financieras. Al leer los comentarios se comprueba que existe, en una gran parte de los consumidores, escaso conocimiento sobre como ejercitar nuestros derechos ante determinadas situaciones que se pueden producir, por ejemplo, que una entidad regulada por el Banco de España, en posesión legal de nuestros datos personales, nos envíe por correo ordinario una tarjeta de crédito que no hemos solicitado y nos cobre por ello.

Antes reclamar ante el Banco de España hay que tener en cuenta una serie de consideraciones. Lo primero es saber si realmente el problema que hemos detectado es competencia del Banco de España (BDE), no podremos reclamar por esta vía si la entidad financiera no esta regulada por el BDE como algunas empresas que se dedican a la reunificación de prestamos.

Una pregunta que puede surgir despues de leer el anterior parrafo es: ¿Como puedo saber si una entidad de crédito está supervisada por el banco de España? Una posibilidad es acudir al buscador del Registro Oficial de Entidades reguladas por el Banco de España y tratar de localizar a la entidad por su nombre de empresa. En el caso de que tengamos la certeza de que la entidad NO esta regulada por el Banco de España podremos asesorarnos en las distintas organizaciones de consumidores existentes como la OCU, ADICAE, AUSBANC, etc.

Otra consideración a tener en cuenta es si la reclamación es competencia del BDE, a continuación voy a poner algunos casos en los que NO se debe reclamar al BDE debido a que la reclamación compete a otros organismos:

• Seguros o fondos de pensiones. En este caso de debe acudir directamente a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
• Valores o fondos de inversión. Se debe reclamar directamente a la Comisión Nacional del Mercado de Valores
• Registros de morosos. Los temas referentes a la inclusión en registros de morosos son competencia de la Agencia Española de Protección de Datos. En este punto pueden darse muchos casos como inclusión indebida, superar el tiempo máximo de permanencia en un fichero de morosos, etc.

Una vez realizadas las consideraciones previas lo siguiente sería cumplimentar los requisitos solicitados por el BDE para presentar un reclamación. Es esencial haber realizado un tramite previo que consiste en presentar una reclamación en la propia entidad con la que tenemos el problema.

Las entidades están obligadas a disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes. Además, las entidades podrán designar, si lo consideran conveniente, un defensor del cliente. (ORDEN ECO/734/2004).

El Banco de España nos va a solicitar una acreditación de que anteriormente ya habíamos presentado una reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad reclamada. Sino no se dispone de este documento no se podrá efectuar la reclamación ante el BDE.

También es muy importante resaltar que deben de haber transcurrido dos meses desde que se presento la reclamación a la entidad antes de acudir al servicio de reclamaciones del BDE. Esto se debe a que la propia entidad reclamada podría resolver el problema en ese plazo de tiempo de 2 meses.

Servicio de consultas y reclamaciones
El BDE ofrece la posibilidad de consultar al servicio de reclamaciones cualquier duda referente a un mal funcionamiento por parte de cualquier entidad regulada por el Banco de España, en mi opinión creo que es recomendable antes de realizar una reclamación formal, realizar una consulta previa a la reclamación. Recibiremos la orientación adecuada para si es necesario hacer más efectiva nuestra reclamación.

Enlaces de interés
Acceso Oficina Virtual de Reclamaciones del Banco de España

Es recomendable ante cualquier duda consultar el manual de usuario que ofrece el BDE para realizar consultas o reclamaciones por vía telemática.

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